Tres preguntas para diseñar una experiencia que alguien quiera recordar

Imaginemos que tenemos delante un castillo y queremos crear una nueva experiencia para sus visitantes.

Lo primero que hacemos suele resultar bastante lógico: mirar aquello que tenemos.

Hay una torre desde la que se contempla todo el territorio, una antigua sala de armas, varias leyendas asociadas al lugar y un patio que podría acoger actividades culturales. También conocemos algunos personajes históricos y conservamos historias suficientes como para construir varios recorridos.

Pronto empiezan a aparecer las ideas.

Una visita nocturna. Una pequeña representación teatral. Música en el patio. Una experiencia gastronómica. Un recorrido para familias.

En pocos minutos podemos llenar una hoja de posibilidades.

Y entonces conviene detenerse un momento.

Porque todavía no hemos diseñado ninguna experiencia.

Solo hemos enumerado cosas que podemos hacer.

Cuando el espacio deja de ser el punto de partida

En el artículo anterior hablábamos de cómo un mismo castillo puede representar cosas completamente diferentes para cada persona.

Para alguien puede significar descubrimiento. Para otra persona, tranquilidad. Para otra, una oportunidad para compartir tiempo con sus hijos o para sentirse, durante unas horas, parte de una historia extraordinaria.

Ese cambio de perspectiva tiene una consecuencia importante.

Si el valor de una experiencia depende también del significado que adquiere para quien la vive, quizá el diseño no debería comenzar únicamente preguntándonos qué podemos ofrecer.

Tal vez la primera pregunta sea otra:

¿Qué queremos que viva esa persona?

Volvamos a nuestro castillo.

Podemos decidir abrirlo por la noche y recorrer sus estancias con una iluminación diferente. Eso describe una actividad.

La experiencia empieza a definirse cuando decidimos si queremos que el visitante sienta que está explorando un lugar que normalmente permanece oculto, que descubra la historia desde una perspectiva nueva o que comparta con alguien un momento difícil de reproducir en su vida cotidiana.

El espacio sigue siendo el mismo.

Lo que cambia es la intención con la que construimos el recorrido.

De lo que ocurre a lo que sentimos

A partir de ahí aparece una segunda pregunta: ¿qué queremos que sienta?

Cuando recordamos determinados lugares, muchas veces los datos se vuelven imprecisos con el paso del tiempo. Podemos olvidar una fecha, el nombre de una estancia o incluso parte de la historia que nos contaron.

La sensación suele permanecer mucho más tiempo.

Recordamos la sorpresa de atravesar una puerta y descubrir un espacio inesperado. La tranquilidad de caminar solos por un jardín. La emoción de escuchar una historia precisamente en el lugar donde ocurrió.

Diseñar desde la emoción no significa decidir lo que alguien tiene que sentir. Significa crear las condiciones para favorecer la curiosidad, el asombro, la calma, la conexión, la diversión o cualquier otra emoción coherente con aquello que queremos hacer vivir.

Entonces la iluminación, el relato, el ritmo de la visita o la presencia de un artista dejan de ser recursos aislados.

Empiezan a trabajar juntos para construir un significado.

La pregunta que está un poco más abajo

Todavía podemos profundizar un poco más.

¿Por qué queremos provocar esa emoción?

Una pareja puede elegir una cena en un palacio porque busca una experiencia especial. Quizá, en un nivel más profundo, está buscando recuperar tiempo compartido.

Una familia puede reservar una visita teatralizada porque quiere entretener a sus hijos. La experiencia puede acabar convirtiéndose en una oportunidad para descubrir juntos y generar un recuerdo común.

Alguien puede recorrer el territorio donde vivieron sus abuelos buscando patrimonio y terminar encontrando una inesperada conexión con su propia historia.

Ahí aparece la tercera pregunta:

¿Qué deseo humano puede encontrar aquí una respuesta?

Y posiblemente sea la que ordena todas las demás.

Porque cuando comprendemos qué puede estar buscando la persona, resulta más sencillo decidir qué queremos que viva, qué emoción queremos favorecer y qué elementos del espacio tienen sentido dentro de la experiencia.

Diseñar empieza antes de programar

Quizá por eso el diseño de una experiencia no empieza cuando elegimos una actividad.

Empieza un poco antes.

Empieza cuando dejamos de mirar únicamente el inventario de aquello que tenemos y comenzamos a imaginar la relación que puede establecerse entre ese lugar y las personas que van a vivirlo.

Una torre puede seguir siendo una torre.

También puede convertirse en el lugar donde alguien descubra una historia que desconocía, comparta un momento con su hijo o contemple un paisaje que le haga entender de otra manera el territorio.

El atributo permanece.

Lo que diseñamos es la posibilidad de que adquiera significado.

Por eso, antes de decidir qué hacer en un espacio, quizá merezca la pena dedicar tiempo a tres preguntas:

¿Qué queremos que viva esa persona? ¿Qué queremos que sienta? ¿Qué deseo puede encontrar aquí una respuesta?

Porque quizá la diferencia entre programar una actividad y diseñar una experiencia comienza exactamente ahí.

Cuando pensamos en nuestros espacios, ¿estamos diseñando desde todo lo que podemos hacer en ellos o desde aquello que queremos que ocurra en las personas que los viven?